Chez Octopus Energy, n'importe quel conseiller peut accorder 1 000 € de geste commercial, sans demander l'avis de personne. En sept ans, pas un seul abus.

Pierre Pelletier est directeur des opérations clients chez Octopus Energy France. Arrivé il y a sept ans dans l'entreprise alors qu'elle s'appelait encore Plüm énergie, il a vu l'équipe passer de 20 à 500 personnes. Son obsession : préserver l'agilité et le lien humain malgré la croissance.

On parle de culture du chaos assumé, de devs qui s'assoient à côté du service client, de deux agents qui ont codé une extension Chrome pour résoudre un problème que la tech n'avait pas traité. On parle aussi des maisons Zéro Facture; un engagement sur cinq ans où Octopus pilote vos appareils et efface votre facture d'énergie, et des Éco-sessions, un système de gamification qui rémunère les clients quand ils décalent leur consommation.

Pierre revient aussi sur l'inspiration venue du UK, où Octopus sert huit millions de clients avec une proximité qui défie l'échelle, et sur un Trustpilot à 4,9 qui rend les Anglais jaloux.

Chapitrage :
00:00 — Introduction et accueil dans les bureaux d'Octopus Energy à Lille
03:45 — De l'immobilier à l'énergie : la quête de sens de Pierre
07:30 — Accélérer la transition énergétique face à EDF
11:15 — Liberté de ton et ADN client hérité de Plüm
16:00 — De 20 à 500 : garder l'agilité dans le chaos
21:30 — Gestes commerciaux illimités et zéro abus
26:45 — Éco-sessions, gamification et maisons Zéro Facture
32:00 — Automatisation : être tech et humain à la fois
36:30 — L'inspiration du UK : 8 millions de clients et Trustpilot à 4,9
40:00 — Culture d'entreprise et valeurs portées au quotidien

Send us Fan Mail

Feedier website

Christophe Famechon a reçu un mandat du président de SFR : retourner la table de l'Expérience Client. Sa mission ? Remettre des millions de clients au centre d'une machine qui les avait oubliés.

Christophe raconte comment il a démonté une culture de pilotage par KPI pour la remplacer par ce qu'il appelle la dictature du cas individuel : chaque réclamation remonte, chaque dysfonctionnement est traqué jusqu'à sa racine, et le Codir appelle lui-même les clients mécontents tous les vendredis.

On parle des 500 boutiques SFR, des centres de relation client répartis entre Abidjan, le Maroc, Madagascar et la Tunisie, et de la manière dont Christophe tente de redonner du pouvoir à des milliers de conseillers coincés entre des process rigides et des clients de plus en plus exigeants. Il partage aussi un chiffre qui remet tout en perspective : 37 % des foyers français vivent seuls, et pour beaucoup, l'opérateur télécom est l'un des derniers liens avec le monde extérieur.

L'épisode se termine sur la période délicate que traverse SFR, entre passation actionnariale et maintien du cap opérationnel, ainsi que sur les recommandations de Christophe; de Thierry Spencer à Gabriel García Márquez.

Lien podcast “Ça valait l’appel”: https://www.podcastics.com/podcast/ca-valait-lappel/

Chapitrage :
00:00 — Immersion sur le plateau des experts relation client SFR
03:15 — Du call center au métier d'expérience client : 30 ans d'évolution
06:26 — Fidélisation vs conquête dans un marché télécom saturé
10:10 — 37 % de foyers solos : le lien client comme service essentiel
14:20 — Donner le pouvoir aux collaborateurs du terrain
17:19 — Le plan Imagine et le soutien de la direction générale
22:28 — Customer Day et la dictature du cas individuel
27:01 — « Ça valait l'appel » : le podcast interne qui valorise les conseillers
29:37 — Naviguer dans la passation actionnariale de SFR
31:31 — Les recommandations de Christophe

Send us Fan Mail

Feedier website

5 milliards de dollars. C'est le prix auquel ‪Medallia‬ a été cédée par ses propres actionnaires, et ce que ça raconte sur l'état du marché CX vaut le détour.

François Forest dirige Feedier, plateforme de Customer Intelligence née à Lille, désormais en route vers Londres. Il revient sur une année de bascule : une IA interne qui court-circuite les sprints de développement, un record commercial, et un constat lucide : « on ne fait que 25 % de ce qu'on pourrait avec nos clients ».

Au programme : pourquoi le ratio DAU/MAU est devenu l'obsession d'une plateforme CX, comment le business model SaaS se fait exploser par la facturation à la résolution, et ce que les banques françaises peuvent apprendre de ‪Revolut‬ avant qu'il ne soit trop tard.

Le NPS a plus de vingt ans. François explique pourquoi le renseignement client — le Customer Intelligence — est ce qui vient après.


Chapitrage :
00:00 — Lancement de la saison 3
00:50 — Un an chez Feedier : IA, vélocité et FeedierAgent
03:17 — DAU/MAU, l'indicateur roi d'une plateforme CX
06:20 — Parler aux COMEX : la maturité qui paie
09:14 — Trois échecs assumés : business model, marché, international
12:58 — De Lille à Londres : craquer l'expansion UK
15:28 — Bill Staikos, Acquired et les ressources CX à suivre
20:13 — Ce qui fait se lever François le matin
23:17 — Vision à 5 ans : le Customer Intelligence comme système
25:52 — Air Canada : quand ignorer ses clients coûte des millions

Send us Fan Mail

Feedier website