Et si le secret d'une croissance saine, ce n'était pas le budget marketing… mais l'obsession client ?

Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Anne-Carole Coen, co-fondatrice et directrice marketing de Kolet (ex-Swile, Frichti, NRJ Mobile), et Clément Dion, responsable des opérations clients de Kolet (ex-Apple, Backmarket). Ensemble, ils racontent comment une startup de la connectivité voyage a atteint 500 000 voyageurs et 4,9/5 sur les stores – sans marketing classique.

Ici, loin des buzzwords, on parle de terrain : investir massivement dans le care dès le jour 1, construire un service client 24h/7 en follow the sun, laisser le choix entre IA et humain, et transformer chaque interaction en opportunité de recommandation.

Une masterclass pour tous ceux qui veulent comprendre pourquoi l'expérience client est le vrai super pouvoir du marketing.

Chapitrage :
00:00 — Introduction : la connectivité, invisible jusqu'à ce que ça ne marche plus
01:49 — Présentation : Anne-Carole (ex-Swile) et Clément (ex-Apple, Backmarket)
03:15 — Définir l'expérience client : mise en action des valeurs et émotion
04:57 — L'héritage Apple et Backmarket : excellence, simplicité et cohérence
07:46 — Vulgariser l'eSIM : quand la tech et le care travaillent ensemble
08:37 — Temps de réponse d'une minute et service 24h/7
10:27 — Simplification : de Swile aux télécoms, même combat
13:31 — Investir dans le care dès les premières levées de fonds
15:29 — Transition grande entreprise vers startup : l'ADN avant les outils
18:02 — Quand le PNL défie l'obsession client : le pari contre-intuitif
21:01 — La chaise vide d'Amazon et la front line obsession
23:03 — 50 % de bouche à oreille sans marketing classique
24:52 — Mission : réduire la fracture numérique dans 190 pays
27:40 — Défis internationaux : langues, cultures et subtilités locales
30:02 — Stratégie freemium et partenariats B2B2C
34:11 — Maintenir 98 % de satisfaction en hypercroissance
38:52 — IA et CX : laisser le choix au client, toujours
42:00 — Talk to your data : l'IA pour analyser la voix client en continu
45:06 — L'humain d'abord : coaching, recovery et empowerment des agents
48:06 — Zéro turnover : la fierté comme moteur d'engagement
51:33 — Jeu « 5G ou mode avion » : NPS, chatbots, gestes commerciaux
58:09 — Expériences marquantes : Lime proactif et Apple Store de Bordeaux
01:00:05 — Le super pouvoir du marketing, c'est l'expérience client

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Et si le vrai sujet de l'IA, ce n'était pas la technologie… mais notre capacité à penser ?

Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Laurent Payet-Chevalier, philosophe, conférencier, professeur en lycée et à l'université, spécialiste de philosophie générale et d'éthique en entreprise. Ensemble, ils décortiquent ce que signifie vraiment "intelligence artificielle" en revenant aux fondamentaux : l'artificiel, la pensée, la décision, la responsabilité.

Ici, loin des buzzwords, on parle de l'IA comme d'un outil – une bétonneuse, un tournevis, une machine à écrire automatique – qui décuple nos capacités mais ne remplace ni notre compétence, ni notre intentionnalité, ni notre liberté de conscience.

Une masterclass philosophique pour tous ceux qui veulent comprendre l'IA autrement, entre Descartes, Thomas d'Aquin, Hegel et Star Wars.

Chapitrage :
00:00 — Introduction : quand la philosophie rencontre l'IA
02:11 — Définir "intelligence artificielle" : commençons par "artificiel"
06:58 — L'IA comme outil : la bétonneuse, le tournevis et la machine à écrire automatique
12:41 — Foucault, Descartes et notre rapport à la machine depuis le XVIe siècle
22:16 — Computation vs pensée : pourquoi l'IA ne pense pas
27:45 — Méthode + data : les deux piliers pour commencer à penser
31:15 — Thomas d'Aquin, délibération et décision morale face à l'IA
39:28 — Liberté de conscience, responsabilité et complexité du monde
42:13 — IA et rapport au travail : de l'artisan à l'ère industrielle
46:35 — Authenticité, vertus sociales et rôle de l'IA en entreprise
54:56 — Personnalisation client et allègement des frottements
57:39 — Déontologie et réglementation : ce n'est pas parce qu'on peut qu'on doit
01:06:01 — Simondon et les trois rapports à la machine
01:15:42 — Identité, travail et la pensée du "et"
01:21:28 — L'IA peut-elle alléger la souffrance ? Sursaut d'éthique et gouvernance

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Et si la culture client ne se décrétait pas… mais se fabriquait, comme une boussole ?

Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Céline Forest, consultante en expérience client, co-fondatrice de la compagnie de spectacles En scène MarCel, et comédienne. Ensemble, ils explorent ce qui relie trois mondes très différents : le privé, le service public et le théâtre.

Ici, loin des buzzwords, on parle de culture client comme d’un système vivant : co-construction avec les clients et les collaborateurs, preuves concrètes sur le terrain, et surtout capacité à relier satisfaction client, satisfaction collaborateurs et rentabilité.

Une masterclass pour les leaders qui veulent bâtir une culture client durable, sans faire table rase, et sans opposer exigence et empathie.

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Retrouvez Céline dans :

• Les Femmes Goldoni, une reprise portée par la compagnie En scène Marcel. Ça se passe à À La Folie Théâtre du 16 avril au 21 juin 2026.
• Incident voyageur, au Théâtre du Marais du 3 avril au 26 juin 2026.
• Court métrage "CELLE QUI VOIT" Nikon Film Festival : https://www.festivalnikon.fr/video/20...

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Chapitrage :
00:00 — Introduction
01:33 — Le parcours de Céline : CX, service public, théâtre
02:03 — Culture et expérience client : définitions et liens
03:29 — Symétrie d’attention : ce qui se vit en interne se voit en externe
06:14 — Recruter pour la culture client : oui… mais surtout construire un système
09:46 — Public vs privé : usagers, égalité, confiance, et sens de l’intérêt général
12:08 — Empathie et justice : les outils CX transposables au service public
16:03 — “Remettre le client au centre” : une phrase, un vrai chantier
18:00 — CX = centre de coûts ? Comment prouver la valeur et créer des corrélations
22:06 — IA et relation client : simplifier, complexifier, et accompagner le changement
24:32 — IA et culture : création artistique, législation, et limites
28:52 — Management : donner du sens, rester exigeant et empathique
31:28 — Théâtre et entreprise : écoute, présence, vérité de la promesse
35:10 — Ateliers en entreprise : statuts, personnages et travail sur les problématiques réelles
36:48 — La phrase de conclusion : ce que les gens retiennent vraiment

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