Dans cet épisode de Transformation Heroes, nous recevons Marine Deck, entrepreneure, speaker et fondatrice de CX Advisor.

Marine est aujourd’hui l’une des voix les plus influentes de l’expérience client en France. À travers son podcast Le Client, ses contenus, ses formations et sa marketplace CX Advisor, elle œuvre depuis plusieurs années à démocratiser une discipline encore trop souvent mal comprise, sous-financée et enfermée dans des cercles d’experts.

Dans cette conversation sans filtre, nous revenons sur ce qu’est réellement l’expérience client, au-delà des acronymes et des effets de mode. Marine partage son parcours, ses erreurs, ses déclics, et explique pourquoi la CX reste une transformation profondément humaine avant d’être un sujet d’outils ou de technologies.

Nous parlons du rôle central de la Voix du Client dans les décisions stratégiques, de l’illusion du customer centricity dans de nombreuses organisations, du poids de l’ego et des biais internes, mais aussi de la difficulté réelle à transformer une culture d’entreprise sur le long terme.

L’intelligence artificielle occupe évidemment une place clé dans la discussion. Marine explique en quoi l’IA change radicalement l’accès aux données clients, abaisse les barrières à l’entrée de la CX, mais impose aussi un nouveau niveau d’exigence aux professionnels du métier. Moins d’exécution, plus de leadership, plus de capacité à porter les sujets au comité de direction.
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Chapitres de l’épisode

00:00 – Introduction et présentation de Marine Deck
01:40 – Parcours entrepreneurial et naissance du podcast Le Client
03:10 – Définition réelle de l’expérience client
05:00 – Déclic CX, Air France et premiers chocs avec la discipline
06:50 – Pourquoi la CX est sous-cloche et trop complexe en apparence
08:10 – Existe-t-il une méthode universelle en expérience client ?
10:30 – Les grandes tendances CX et le rôle croissant de l’IA
12:15 – Customer centric vs illusion de customer centricity
14:40 – Ego, biais internes et réalité terrain
15:30 – CX comme méga-tendance stratégique pour les entreprises
16:20 – Le problème du ROI et des budgets CX
17:45 – Pourquoi la transformation CX est un projet long et difficile
19:40 – Exemples concrets d’entreprises rattrapées par leur retard CX
21:00 – KPI, NPS et place de la Voix du Client en comité de direction
23:20 – Quanti vs Quali : pourquoi le qualitatif est sous-exploité
25:10 – Ce que l’IA va vraiment changer pour les professionnels CX
26:10 – Leadership, posture et avenir des métiers de la CX
27:30 – Expériences clients sur-mesure et fin des modèles uniformes
28:50 – Vision long terme, projets et écriture d’un livre
30:20 – Rôle de speaker, interventions et collaboration avec les éditeurs CX
33:00 – Message clé : fidélisation vs acquisition
34:30 – Conclusion
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“Le vrai problème du service client, ce n’est pas l’attente. C’est le silence.”

Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit Marin Huet, CEO de Yampa, une startup française qui réinvente la relation client grâce à des agents IA autonomes.

Partant d’un constat simple, les clients n’attendent pas des excuses, ils attendent des actions, Marin partage sa vision d’une relation client augmentée : fluide, immédiate, multicanale… mais surtout libérée du silence.

Ils abordent ensemble les limites des serveurs vocaux classiques, la stratégie de “l’évitement” encore trop répandue, et ce que peut (vraiment) l’IA pour transformer les parcours et redonner du temps aux humains là où ils sont les plus utiles.

À travers des cas concrets (Alma, syndics, retail B2B…), Marin dévoile comment les marques peuvent déployer des agents IA sur tous les canaux (mail, téléphone, WhatsApp…) en gardant le contrôle, la qualité et leur tone of voice. L’épisode questionne aussi le futur du service client, la place de l’émotion, la souveraineté des données et l’impact business réel de ces nouvelles expériences.

Un échange à la fois concret, stratégique et visionnaire, pour celles et ceux qui veulent voir la relation client autrement.

Chapitres :

00:00 Introduction : le silence client, ce mal invisible
02:15 Le parcours de Marin : Alma, IA et genèse de Yampa
05:40 La vision de Yampa : action, autonomie, confiance
10:00 Agents IA : une alternative aux scripts et aux SVI
13:20 Pourquoi l’IA peut mieux traiter certaines demandes que l’humain
17:40 Le cas Alma : 30 % de traitement 100 % automatisé
23:00 Relation client multicanale : l’expérience doit suivre, pas le canal
28:10 Personnalisation, voice branding et tone of voice dans l’IA
32:00 L’erreur à éviter : demander à l’IA d’avoir de l’émotion
36:50 Le futur : des clients avec leur propre agent IA
42:00 IA souveraine : RGPD, transparence, auditabilité
47:00 Conseil aux décideurs : IA = différenciation, pas déshumanisation
50:30 Amazon, Uber, Decathlon : ce que les meilleurs ont déjà compris
55:00 IA + humain : la nouvelle alliance au cœur de la relation client

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“Les gens n’écrivent plus. Ils écoutent.”

Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes avec Baptiste Hingre, Johann Desjardins, cofondateur d’Ekoo, partage la vision derrière sa startup : redonner une voix aux marques et à leurs clients. Issu du monde du retail, Johann revient sur les déclencheurs personnels et professionnels qui l'ont mené à créer Ekoo, une solution audio qui rend les interactions digitales plus humaines, plus riches, plus sincères.

Baptiste et Johann explorent le pouvoir de la voix dans le commerce digital, les limites du texte dans la relation client, et la capacité de l’audio à capter l’émotion, simplifier l’information et créer du lien. De Carrefour à Picard en passant par le luxe, ils partagent des cas concrets d’entreprises qui transforment leur parcours client grâce à l'audio. Ils discutent aussi des enjeux liés à l’IA, de la personnalisation de l’expérience, des signaux faibles et de la voix comme levier d’inclusion et de confiance.

Un échange inspirant sur l’avenir du commerce, où chaque voix compte.

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Chapitres :

00:00 Introduction : la voix comme levier d’émotion et d’authenticité
02:02 Le parcours de Johann : du retail à la création d’Ekoo
06:45 Le déclic fondateur : donner une voix aux marques et aux clients
11:30 Pourquoi l’audio transforme l’expérience client
18:35 Les cas concrets : Carrefour, Picard, Orange, GMF, LVMH…
26:20 Les freins à l’adoption de la voix (et comment les dépasser)
30:00 Services, selfcare et pédagogie : des usages inattendus
35:00 Reconnecter les équipes terrain et direction aux clients
39:30 L’audio à grande échelle : IA, automatisation et personnalisation
46:00 Éthique, voix humaine vs IA, enjeux de confiance
49:20 Vision d’avenir : un commerce plus humain, plus simple, plus inclusif

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