Chez Octopus Energy, n'importe quel conseiller peut accorder 1 000 € de geste commercial, sans demander l'avis de personne. En sept ans, pas un seul abus.

Pierre Pelletier est directeur des opérations clients chez Octopus Energy France. Arrivé il y a sept ans dans l'entreprise alors qu'elle s'appelait encore Plüm énergie, il a vu l'équipe passer de 20 à 500 personnes. Son obsession : préserver l'agilité et le lien humain malgré la croissance.

On parle de culture du chaos assumé, de devs qui s'assoient à côté du service client, de deux agents qui ont codé une extension Chrome pour résoudre un problème que la tech n'avait pas traité. On parle aussi des maisons Zéro Facture; un engagement sur cinq ans où Octopus pilote vos appareils et efface votre facture d'énergie, et des Éco-sessions, un système de gamification qui rémunère les clients quand ils décalent leur consommation.

Pierre revient aussi sur l'inspiration venue du UK, où Octopus sert huit millions de clients avec une proximité qui défie l'échelle, et sur un Trustpilot à 4,9 qui rend les Anglais jaloux.

Chapitrage :
00:00 — Introduction et accueil dans les bureaux d'Octopus Energy à Lille
03:45 — De l'immobilier à l'énergie : la quête de sens de Pierre
07:30 — Accélérer la transition énergétique face à EDF
11:15 — Liberté de ton et ADN client hérité de Plüm
16:00 — De 20 à 500 : garder l'agilité dans le chaos
21:30 — Gestes commerciaux illimités et zéro abus
26:45 — Éco-sessions, gamification et maisons Zéro Facture
32:00 — Automatisation : être tech et humain à la fois
36:30 — L'inspiration du UK : 8 millions de clients et Trustpilot à 4,9
40:00 — Culture d'entreprise et valeurs portées au quotidien

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Christophe Famechon a reçu un mandat du président de SFR : retourner la table de l'Expérience Client. Sa mission ? Remettre des millions de clients au centre d'une machine qui les avait oubliés.

Christophe raconte comment il a démonté une culture de pilotage par KPI pour la remplacer par ce qu'il appelle la dictature du cas individuel : chaque réclamation remonte, chaque dysfonctionnement est traqué jusqu'à sa racine, et le Codir appelle lui-même les clients mécontents tous les vendredis.

On parle des 500 boutiques SFR, des centres de relation client répartis entre Abidjan, le Maroc, Madagascar et la Tunisie, et de la manière dont Christophe tente de redonner du pouvoir à des milliers de conseillers coincés entre des process rigides et des clients de plus en plus exigeants. Il partage aussi un chiffre qui remet tout en perspective : 37 % des foyers français vivent seuls, et pour beaucoup, l'opérateur télécom est l'un des derniers liens avec le monde extérieur.

L'épisode se termine sur la période délicate que traverse SFR, entre passation actionnariale et maintien du cap opérationnel, ainsi que sur les recommandations de Christophe; de Thierry Spencer à Gabriel García Márquez.

Lien podcast “Ça valait l’appel”: https://www.podcastics.com/podcast/ca-valait-lappel/

Chapitrage :
00:00 — Immersion sur le plateau des experts relation client SFR
03:15 — Du call center au métier d'expérience client : 30 ans d'évolution
06:26 — Fidélisation vs conquête dans un marché télécom saturé
10:10 — 37 % de foyers solos : le lien client comme service essentiel
14:20 — Donner le pouvoir aux collaborateurs du terrain
17:19 — Le plan Imagine et le soutien de la direction générale
22:28 — Customer Day et la dictature du cas individuel
27:01 — « Ça valait l'appel » : le podcast interne qui valorise les conseillers
29:37 — Naviguer dans la passation actionnariale de SFR
31:31 — Les recommandations de Christophe

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5 milliards de dollars. C'est le prix auquel ‪Medallia‬ a été cédée par ses propres actionnaires, et ce que ça raconte sur l'état du marché CX vaut le détour.

François Forest dirige Feedier, plateforme de Customer Intelligence née à Lille, désormais en route vers Londres. Il revient sur une année de bascule : une IA interne qui court-circuite les sprints de développement, un record commercial, et un constat lucide : « on ne fait que 25 % de ce qu'on pourrait avec nos clients ».

Au programme : pourquoi le ratio DAU/MAU est devenu l'obsession d'une plateforme CX, comment le business model SaaS se fait exploser par la facturation à la résolution, et ce que les banques françaises peuvent apprendre de ‪Revolut‬ avant qu'il ne soit trop tard.

Le NPS a plus de vingt ans. François explique pourquoi le renseignement client — le Customer Intelligence — est ce qui vient après.


Chapitrage :
00:00 — Lancement de la saison 3
00:50 — Un an chez Feedier : IA, vélocité et FeedierAgent
03:17 — DAU/MAU, l'indicateur roi d'une plateforme CX
06:20 — Parler aux COMEX : la maturité qui paie
09:14 — Trois échecs assumés : business model, marché, international
12:58 — De Lille à Londres : craquer l'expansion UK
15:28 — Bill Staikos, Acquired et les ressources CX à suivre
20:13 — Ce qui fait se lever François le matin
23:17 — Vision à 5 ans : le Customer Intelligence comme système
25:52 — Air Canada : quand ignorer ses clients coûte des millions

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Et si le secret d'une croissance saine, ce n'était pas le budget marketing… mais l'obsession client ?

Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Anne-Carole Coen, co-fondatrice et directrice marketing de Kolet (ex-Swile, Frichti, NRJ Mobile), et Clément Dion, responsable des opérations clients de Kolet (ex-Apple, Backmarket). Ensemble, ils racontent comment une startup de la connectivité voyage a atteint 500 000 voyageurs et 4,9/5 sur les stores – sans marketing classique.

Ici, loin des buzzwords, on parle de terrain : investir massivement dans le care dès le jour 1, construire un service client 24h/7 en follow the sun, laisser le choix entre IA et humain, et transformer chaque interaction en opportunité de recommandation.

Une masterclass pour tous ceux qui veulent comprendre pourquoi l'expérience client est le vrai super pouvoir du marketing.

Chapitrage :
00:00 — Introduction : la connectivité, invisible jusqu'à ce que ça ne marche plus
01:49 — Présentation : Anne-Carole (ex-Swile) et Clément (ex-Apple, Backmarket)
03:15 — Définir l'expérience client : mise en action des valeurs et émotion
04:57 — L'héritage Apple et Backmarket : excellence, simplicité et cohérence
07:46 — Vulgariser l'eSIM : quand la tech et le care travaillent ensemble
08:37 — Temps de réponse d'une minute et service 24h/7
10:27 — Simplification : de Swile aux télécoms, même combat
13:31 — Investir dans le care dès les premières levées de fonds
15:29 — Transition grande entreprise vers startup : l'ADN avant les outils
18:02 — Quand le PNL défie l'obsession client : le pari contre-intuitif
21:01 — La chaise vide d'Amazon et la front line obsession
23:03 — 50 % de bouche à oreille sans marketing classique
24:52 — Mission : réduire la fracture numérique dans 190 pays
27:40 — Défis internationaux : langues, cultures et subtilités locales
30:02 — Stratégie freemium et partenariats B2B2C
34:11 — Maintenir 98 % de satisfaction en hypercroissance
38:52 — IA et CX : laisser le choix au client, toujours
42:00 — Talk to your data : l'IA pour analyser la voix client en continu
45:06 — L'humain d'abord : coaching, recovery et empowerment des agents
48:06 — Zéro turnover : la fierté comme moteur d'engagement
51:33 — Jeu « 5G ou mode avion » : NPS, chatbots, gestes commerciaux
58:09 — Expériences marquantes : Lime proactif et Apple Store de Bordeaux
01:00:05 — Le super pouvoir du marketing, c'est l'expérience client

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Et si le vrai sujet de l'IA, ce n'était pas la technologie… mais notre capacité à penser ?

Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Laurent Payet-Chevalier, philosophe, conférencier, professeur en lycée et à l'université, spécialiste de philosophie générale et d'éthique en entreprise. Ensemble, ils décortiquent ce que signifie vraiment "intelligence artificielle" en revenant aux fondamentaux : l'artificiel, la pensée, la décision, la responsabilité.

Ici, loin des buzzwords, on parle de l'IA comme d'un outil – une bétonneuse, un tournevis, une machine à écrire automatique – qui décuple nos capacités mais ne remplace ni notre compétence, ni notre intentionnalité, ni notre liberté de conscience.

Une masterclass philosophique pour tous ceux qui veulent comprendre l'IA autrement, entre Descartes, Thomas d'Aquin, Hegel et Star Wars.

Chapitrage :
00:00 — Introduction : quand la philosophie rencontre l'IA
02:11 — Définir "intelligence artificielle" : commençons par "artificiel"
06:58 — L'IA comme outil : la bétonneuse, le tournevis et la machine à écrire automatique
12:41 — Foucault, Descartes et notre rapport à la machine depuis le XVIe siècle
22:16 — Computation vs pensée : pourquoi l'IA ne pense pas
27:45 — Méthode + data : les deux piliers pour commencer à penser
31:15 — Thomas d'Aquin, délibération et décision morale face à l'IA
39:28 — Liberté de conscience, responsabilité et complexité du monde
42:13 — IA et rapport au travail : de l'artisan à l'ère industrielle
46:35 — Authenticité, vertus sociales et rôle de l'IA en entreprise
54:56 — Personnalisation client et allègement des frottements
57:39 — Déontologie et réglementation : ce n'est pas parce qu'on peut qu'on doit
01:06:01 — Simondon et les trois rapports à la machine
01:15:42 — Identité, travail et la pensée du "et"
01:21:28 — L'IA peut-elle alléger la souffrance ? Sursaut d'éthique et gouvernance

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Et si la culture client ne se décrétait pas… mais se fabriquait, comme une boussole ?

Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Céline Forest, consultante en expérience client, co-fondatrice de la compagnie de spectacles En scène MarCel, et comédienne. Ensemble, ils explorent ce qui relie trois mondes très différents : le privé, le service public et le théâtre.

Ici, loin des buzzwords, on parle de culture client comme d’un système vivant : co-construction avec les clients et les collaborateurs, preuves concrètes sur le terrain, et surtout capacité à relier satisfaction client, satisfaction collaborateurs et rentabilité.

Une masterclass pour les leaders qui veulent bâtir une culture client durable, sans faire table rase, et sans opposer exigence et empathie.

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Retrouvez Céline dans :

• Les Femmes Goldoni, une reprise portée par la compagnie En scène Marcel. Ça se passe à À La Folie Théâtre du 16 avril au 21 juin 2026.
• Incident voyageur, au Théâtre du Marais du 3 avril au 26 juin 2026.
• Court métrage "CELLE QUI VOIT" Nikon Film Festival : https://www.festivalnikon.fr/video/20...

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Chapitrage :
00:00 — Introduction
01:33 — Le parcours de Céline : CX, service public, théâtre
02:03 — Culture et expérience client : définitions et liens
03:29 — Symétrie d’attention : ce qui se vit en interne se voit en externe
06:14 — Recruter pour la culture client : oui… mais surtout construire un système
09:46 — Public vs privé : usagers, égalité, confiance, et sens de l’intérêt général
12:08 — Empathie et justice : les outils CX transposables au service public
16:03 — “Remettre le client au centre” : une phrase, un vrai chantier
18:00 — CX = centre de coûts ? Comment prouver la valeur et créer des corrélations
22:06 — IA et relation client : simplifier, complexifier, et accompagner le changement
24:32 — IA et culture : création artistique, législation, et limites
28:52 — Management : donner du sens, rester exigeant et empathique
31:28 — Théâtre et entreprise : écoute, présence, vérité de la promesse
35:10 — Ateliers en entreprise : statuts, personnages et travail sur les problématiques réelles
36:48 — La phrase de conclusion : ce que les gens retiennent vraiment

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Et si, en 2026, réussir un projet CX ressemblait plus à une recette qu’à un grand plan théorique ?

Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit trois Customer Success Managers de Feedier (Faustine Delebarre, Léa Leclercq et Yasmine Megdiche). Elles partagent des méthodes très concrètes pour cadrer un projet Voice of Customer, choisir les bonnes métriques, structurer l’analyse de texte, et surtout transformer les insights en actions.

Ici, loin des buzzwords, on parle de terrain : données, gouvernance, taxonomie, priorisation, et close the loop. L’objectif est simple : aller vite, sans brûler les étapes.

Une masterclass pour toutes les équipes CX qui veulent passer d’un dashboard à des décisions actionnables.

Chapitres :
00:48 — Pourquoi parler de “recettes” pour un projet CX
02:23 — Les bases : CX, VOC, close the loop, centralisation
04:18 — Les prérequis pour démarrer un projet CX en 2026
05:45 — Choisir des métriques actionnables (NPS, CES) et les placer au bon moment
10:46 — Données contextuelles et gouvernance : qui décide, et comment éviter de tout faire en même temps
15:12 — Les déclencheurs d’un projet CX (incidents, concurrence, réglementation, IA)
19:07 — Sponsors vs champions : le rôle clé du champion “vision 360°”
27:38 — Analyse de texte : construire une taxonomie utile (vision 360°, quick wins, priorisation)
32:26 — Pourquoi les mots-clés ne suffisent plus (et le rôle du contexte)
38:25 — Multisources : enquêtes, tickets, avis en ligne, réseaux sociaux, app reviews
51:38 — Prioriser les actions : impact business, volume, effort, faisabilité, risque
58:29 — Close the loop : détecter, assigner, agir, vérifier l’impact
01:10:02 — Le ROI d’un projet CX : coûts, churn, réachat, panier moyen

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Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit Sébastien Vidé, Directeur Commerce, Marketing et Communication Groupe chez Heppner.

Sébastien porte une triple casquette stratégique au sein d'une entreprise familiale centenaire, devenue un acteur clé du transport et de la logistique en Europe et à l'international. Il pilote aujourd'hui la transformation de l'expérience client dans un secteur où l'excellence opérationnelle est la norme, mais où les attentes des clients B2B évoluent à une vitesse fulgurante.

Dans cette conversation très concrète, nous analysons comment une entreprise industrielle s'adapte aux nouveaux standards imposés par les géants du B2C comme Amazon. Sébastien nous dévoile les coulisses du programme "Client First", une initiative majeure pour aligner la vision du siège avec la réalité du terrain.

Nous parlons des véritables "irritants" du transport : la gestion des litiges (indemnisation) et le tracking. Sébastien explique pourquoi la digitalisation de ces parcours douloureux est indispensable pour apporter la transparence radicale que les clients exigent, sans pour autant sacrifier la proximité humaine qui fait la force d'Heppner.

L’intelligence artificielle et la data occupent une place centrale dans l'échange. Loin des effets de mode, Sébastien partage une approche pragmatique et structurée : nettoyer et organiser la donnée avant de déployer l'IA générative, et utiliser la technologie pour traduire le "langage opérationnel" en langage client compréhensible.

Enfin, nous abordons les défis de la transition énergétique dans la logistique et l'importance cruciale de la rigueur face à la motivation pour mener à bien des transformations de long terme.

Chapitres de l’épisode

• 00:00 – Introduction et présentation de Sébastien Vidé
• 01:46 – Heppner : Le plus grand des petits acteurs, le plus petit des géants
• 04:47 – La réalité du transport et logistique en 2026
• 06:41 – L’expérience client B2B à l’ère du standard Amazon
• 10:30 – Le programme "Client First" et l'utilisation du NPS
• 12:27 – Digitaliser les irritants : le cas complexe de l’indemnisation
• 14:30 – Déployer un "Core Model" CX à l’international
• 20:37 – Le défi du Tracking : traduire la donnée Ops en langage Client
• 24:20 – Communication et pédagogie : aligner l’interne et l’externe
• 27:46 – Sales, Marketing, Com : casser les silos
• 31:23 – Culture d’entreprise et entrepreneuriat local
• 33:00 – Stratégie BEST 2027 et transition énergétique
• 37:00 – IA et Data : pourquoi il faut structurer avant d'accélérer
• 39:14 – Use Case : le Chatbot interne et la gestion du changement
• 45:00 – Philosophie : Motivation vs Rigueur
• 46:30 – Conclusion

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• Deezer: https://www.deezer.com/us/show/1001617981
• Amazon: https://music.amazon.com/podcasts/181ccc90-ffe0-4977-b1ce-cde78859ca18/transformation-heroes-exp%C3%A9rience-client-ia-et-transformation-des-entreprises

Website: https://feedier.ai/

Linkedin: https://linkedin.com/company/feedier

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