¡Te damos la bienvenida a Mente Turística! El podcast donde aprendes a aplicar habilidades psicosociales en el entorno turístico.

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Estamos muy contentos porque estamos cerrando un año con Mente Turística, nos ha agradado mucho la respuesta que hemos recibido de su parte, gracias por escucharnos y vernos crecer, sabemos que los temas tratados les han aportado herramientas para enfrentar los retos en el trabajo y no sólo en la industria turística sino en cualquier centro de trabajo.

¡Ha sido un placer compartir nuestras experiencias contigo a través de este podcast!

Queremos compartirte algunas cifras de este año:

• Mente Turística se escucha en más de 11 países, siendo los 5 países principales: México, España, Perú, Costa Rica y República Dominicana.
• Estamos en el Top 15% de los podcasts más compartidos a nivel mundial.
• Entre nuestros fans: Estamos en el Top 10 de 33 fans, Top 5 de 24 fans y #1 para 12 fans.
• Creamos 909 minutos de contenido (más de 90% que otros creadores en nuestra categoría).
• El episodio más escuchado fue sé inteligente frente a un jefe narcisista, 223% más que el resto de los episodios.

Te deseamos felices fiestas y un excelente inicio de año, esperando que apliques técnicas y habilidades vistas en Mente Turística, puedes regresar a escuchar los episodios las veces que sean necesarias.

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¡Te esperamos en la próxima temporada!

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Hoy nos acompaña Rocco Bova, experto en hospitalidad.

Es un emprendedor con más de 25 años de carrera, ha trabajado en 5 continentes, adaptándose a cada cultura para intervenir profesional y estratégicamente. Posee importantes conexiones en el mundo de la hospitalidad para crear equipos de trabajo con gran valor, ha logrado posicionar de forma sustentable grandes compañías y mejorar climas laborales.

En 2020 funda el proyecto “My Humble House”, cuya intención es cambiar las reglas del modelo de negocio en la industria de la hospitalidad, un modelo de mejora en la cultura laboral, economía compartida y donde el propósito social de un empresario va más allá de sus ganancias económicas.

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¿Cuántas veces te has frustrado al recibir quejas de los clientes, te limitas a defenderte y buscas darles una solución rápida sin que el conflicto escale?

Hoy hablaremos sobre cómo resolver conflictos con la estrategia de las dos fichas.

Te contamos la historia de cómo surgió esta estrategia:

Hace varias décadas Jean-Louis Gassée era encargado de Apple France, con ese estilo que caracteriza a los franceses podemos intuir que no son los mejores en escuchar y tratar de entender a los clientes. “Si algo no funciona bien, será porque seguramente el cliente no sabe como utilizarlo.”

Después de varios contratiempos con los clientes, Jean-Louis se dio cuenta que no importa que tan “equivocados” estén los clientes, las empresas no pueden darse el lujo de que sus clientes se vayan ofendidos o decepcionados por la atención que reciben - porque esto dañará la reputación de la marca.

¿Cuál es la estrategia de las dos fichas?

Cuando un cliente se queja hay solo dos fichas:

1. Esto no es nada

2. Esto es horrible

Siempre habrá estas dos fichas en el juego, pero quien elige la primera ficha obliga al otro a tomar la ficha que queda.

Pensemos un ejemplo:

- El cliente dice que no tiene agua caliente, nosotros (prestadores de servicio) tratamos de convencer al cliente que eso no es tan grave, que eso sucede normalmente y que puede aprovechar los beneficios que tiene el agua fría para la salud.

- El cliente se enfurece por la poca empatía que tenemos a su problema y responde: ¡Cómo es posible que en un hotel de este nivel no haya agua caliente!

Vemos que el cliente fue el primero en tomar la ficha de “esto es horrible” y nosotros nos quedamos con la ficha de “esto no es nada”.

¿Qué pasaría si tu primero tomas la ficha de “esto es horrible”?

¡Esto es horrible! ¿Cómo es posible que esto haya pasado? Lamentamos que esté en esta terrible situación, daremos seguimiento enseguida. Como encargado de turno, esto depende de mí, esto está bajo mi supervisión. Esto no debería haber pasado y me aseguraré de que no vuelva a suceder.

En ese caso, el cliente solo se queda con la ficha de “no es nada”, no es para tanto. Puedo esperar un poco, no es el fin del mundo.

CONCLUSIÓN

- Anticiparse, cuando sea posible.

- Elige tus batallas.

- La empatía debe ser real

Lee el artículo completo en nuestro blog

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