¡Te damos la bienvenida a Mente Turística! El podcast donde aprendes a aplicar habilidades psicosociales en el entorno turístico.

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Estamos muy contentos porque estamos cerrando un año con Mente Turística, nos ha agradado mucho la respuesta que hemos recibido de su parte, gracias por escucharnos y vernos crecer, sabemos que los temas tratados les han aportado herramientas para enfrentar los retos en el trabajo y no sólo en la industria turística sino en cualquier centro de trabajo.

¡Ha sido un placer compartir nuestras experiencias contigo a través de este podcast!

Queremos compartirte algunas cifras de este año:

• Mente Turística se escucha en más de 11 países, siendo los 5 países principales: México, España, Perú, Costa Rica y República Dominicana.
• Estamos en el Top 15% de los podcasts más compartidos a nivel mundial.
• Entre nuestros fans: Estamos en el Top 10 de 33 fans, Top 5 de 24 fans y #1 para 12 fans.
• Creamos 909 minutos de contenido (más de 90% que otros creadores en nuestra categoría).
• El episodio más escuchado fue sé inteligente frente a un jefe narcisista, 223% más que el resto de los episodios.

Te deseamos felices fiestas y un excelente inicio de año, esperando que apliques técnicas y habilidades vistas en Mente Turística, puedes regresar a escuchar los episodios las veces que sean necesarias.

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Hoy nos acompaña Rocco Bova, experto en hospitalidad.

Es un emprendedor con más de 25 años de carrera, ha trabajado en 5 continentes, adaptándose a cada cultura para intervenir profesional y estratégicamente. Posee importantes conexiones en el mundo de la hospitalidad para crear equipos de trabajo con gran valor, ha logrado posicionar de forma sustentable grandes compañías y mejorar climas laborales.

En 2020 funda el proyecto “My Humble House”, cuya intención es cambiar las reglas del modelo de negocio en la industria de la hospitalidad, un modelo de mejora en la cultura laboral, economía compartida y donde el propósito social de un empresario va más allá de sus ganancias económicas.

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¿Cuántas veces te has frustrado al recibir quejas de los clientes, te limitas a defenderte y buscas darles una solución rápida sin que el conflicto escale?

Hoy hablaremos sobre cómo resolver conflictos con la estrategia de las dos fichas.

Te contamos la historia de cómo surgió esta estrategia:

Hace varias décadas Jean-Louis Gassée era encargado de Apple France, con ese estilo que caracteriza a los franceses podemos intuir que no son los mejores en escuchar y tratar de entender a los clientes. “Si algo no funciona bien, será porque seguramente el cliente no sabe como utilizarlo.”

Después de varios contratiempos con los clientes, Jean-Louis se dio cuenta que no importa que tan “equivocados” estén los clientes, las empresas no pueden darse el lujo de que sus clientes se vayan ofendidos o decepcionados por la atención que reciben - porque esto dañará la reputación de la marca.

¿Cuál es la estrategia de las dos fichas?

Cuando un cliente se queja hay solo dos fichas:

1. Esto no es nada

2. Esto es horrible

Siempre habrá estas dos fichas en el juego, pero quien elige la primera ficha obliga al otro a tomar la ficha que queda.

Pensemos un ejemplo:

- El cliente dice que no tiene agua caliente, nosotros (prestadores de servicio) tratamos de convencer al cliente que eso no es tan grave, que eso sucede normalmente y que puede aprovechar los beneficios que tiene el agua fría para la salud.

- El cliente se enfurece por la poca empatía que tenemos a su problema y responde: ¡Cómo es posible que en un hotel de este nivel no haya agua caliente!

Vemos que el cliente fue el primero en tomar la ficha de “esto es horrible” y nosotros nos quedamos con la ficha de “esto no es nada”.

¿Qué pasaría si tu primero tomas la ficha de “esto es horrible”?

¡Esto es horrible! ¿Cómo es posible que esto haya pasado? Lamentamos que esté en esta terrible situación, daremos seguimiento enseguida. Como encargado de turno, esto depende de mí, esto está bajo mi supervisión. Esto no debería haber pasado y me aseguraré de que no vuelva a suceder.

En ese caso, el cliente solo se queda con la ficha de “no es nada”, no es para tanto. Puedo esperar un poco, no es el fin del mundo.

CONCLUSIÓN

- Anticiparse, cuando sea posible.

- Elige tus batallas.

- La empatía debe ser real

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Vamos a concluir con el tema los vampiros energéticos que hemos seleccionado para ti.

Esperamos que hasta ahora te haya parecido interesante y que las estrategias elegidas sean funcionales para poder enfrentarlos.

Hoy hablaremos de los vampiros más fuertes y que mayor atención y energía demandan ya sea por su nivel de agresividad, como inteligencia y astucia para manipular a sus víctimas, así como lo elaborada que puede ser la estrategia para enfrentarlos, estos vampiros son: El Confrontador, El Juez y El Agresivo.

Cuando uno de estos perfiles lo posee uno de tus jefes, deberás evaluar las mejores opciones para terminar estratégicamente tu relación laboral, porque los valores de la empresa, si es que los tiene, jamás se aplicarán,

Si tienes un buen líder, deberás explicar claramente la situación que has observado, para que evalúe una solución para todos e incluso un despido justificado (para ello la empresa debe poseer políticas y valores a los que los colaboradores deben alinearse).

El filtro de recursos humanos es muy importante en las empresas turísticas, sobretodo en puestos de poder, ahí es donde se hacen presentes los problemas más grandes.

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Daremos seguimiento a este interesante tema sobre los vampiros energéticos, cada episodio subirá su intensidad dependiendo el perfil de los vampiros, mientras más elevado sea su posición, más elaborada será la estrategia para controlar la situación.

Hoy Analizaremos a La Víctima, al Adulador y al Seductor:

4. La víctima

Es la víctima perpetua, se hace el desvalido para causarte pena, llamar tu atención o para justificar sus fallas, también para obtener caprichos (ascenso, tiempo, incentivo), puede ser que utilicen la muerte de un familiar, una enfermedad, una desventura (asalto, tragedia, etc), para manipularte.

5. El adulador:

Hipócrita, su intención es hacer que el orgullo de su víctima le abra las puertas a su conveniencia, dejándole manipular a su antojo, puede expresar frases como: “Yo sé que tu amigo tal te quiere, pero no va a estar como yo a tu lado cuando algo malo te pase”, “ya sabes que contamos con muy pocas personas, no cualquiera te apoyará como yo”, “tú sabes que sólo yo te entiendo, te conozco bien y sé que es bueno para ti”. Todo esto para asegurar tu lealtad y así aprovecharse o conocer más de tí y después usarlo como arma si no estás con él en todo.

6. El Seductor

Es encantador, puede ir más allá que un adulador, éste vampiro puede moldearse y convertirse en aquello que deseas, él te observa y analiza profundamente, qué puede obtener de tí y se dispone a ser tu objeto de deseo, al grado de hacerte hasta dependiente, y hagas hasta lo imposible por defenderlo y retenerlo; finalmente el seductor encontrará otra víctima que satisfaga mejor sus necesidades y te abandonará sin remordimientos.

Podemos ver que estos tipos de vampiros son aún más fuertes que los primeros, utilizan el drama, la culpa, el alarde o la seducción como armas para llegar a tí y a su cometido, sus estrategias son más elaboradas y les lleva tiempo pensarlas, debes saber que hay vampiros que llevan gran parte de su vida haciéndolas y se han hecho expertos en su materia, por lo que deberás estar más alerta y jamás presentarte al enfrentamiento sin las armas que te hemos compartido.

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Hemos recibido sus comentarios y en base a ellos y los episodios más escuchados, queremos consentirlos y orientar nuestro contenido a sus necesidades, explorando temas aplicables en la vida laboral cotidiana del colaborador turístico. Así que hoy hablaremos de las personas que hacen poco agradable el ambiente de trabajo.

Has sentido alguna vez que después de interactuar con una persona sientes que te hace falta energía y necesitas reponerla? Tal vez te encuentres frente a un vampiro energético.

• Un vampiro energético es alguien que te roba energía y te hace sentir agotado después de estar con él.
• En una empresa puede hacer que el ambiente pase de ser agradable o todo un infierno, y también hay clientes que tienen estas características.

Este tema lo dividiremos en 3 partes, explicaremos 3 de 9 tipos de vampiros en cada episodio, así como de las estrategias para combatir cada uno, comenzaremos con aquellos que consideramos los menos fuertes.

• Que sean menos fuertes no quiere decir que los primeros sean inofensivos, todos tienen la capacidad de robar energía y de crear un ambiente hostil en el trabajo.

1. El Yo-yo

Narcisista, Todo gira a su alrededor, no puedes contarle una anécdota positiva o un logro sin que él exprese que también lo ha vivido o lo supera, habla sin parar de sí mismo, no permite ser el segundo en la conversación, se cree una celebridad en alfombra roja, no está tranquilo hasta saber que su imagen sea la más llamativa, cautivadora y merecedora que la tuya, no permitirá que obtengas más beneficios que él.

2. El quejumbroso:

Nada le parece, siempre ve el vaso medio vacío y su intención es hacerte sentir culpable, no importa qué capricho le cumplas, siempre habrá malestar de su parte; y si llegaras a cumplir todos sus deseos, incluso superando sus expectativas, no perderá oportunidad para lanzarte un ataque, ya sea con sarcasmo, humillándote públicamente, como haciendo ver a tus compañeros que eres como un esclavo a su servicio.

3. El inconforme.

Cree que todo merece, reclama de todo y por todo, nunca es suficiente lo que obtiene o se gana, siempre merecerá más que tú, al no encontrar argumentos válidos puede cerrarse, victimizarse y lanzar frases como: “Ya haz lo que quieras”, “No te quito más tu tiempo, pero en ti queda esto”.

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Hoy continuamos hablando sobre los dos niveles más altos de seguridad psicológica de Timothy R. Clark, que son: Seguridad de Contribución y Seguridad de Desafío.

Iniciamos con los dos eslabones clave para pertenecer y aprender de la empresa, sin ellos no es posible continuar a los siguientes peldaños.

3. Seguridad de contribución:

• Se da cuando los miembros del equipo se sienten seguros para contribuir con sus propias ideas, sin miedo a la vergüenza o al ridículo. Este es un estado desafiante porque ofrecer tus ideas puede aumentar la vulnerabilidad psicosocial.
• Necesidad humana básica de contribuir y marcar la diferencia. Nos sentimos seguros de contribuir utilizando nuestras habilidades y capacidades para participar en el proceso de creación de valor.
• Nos apoyamos en lo que estamos haciendo con energía y entusiasmo. Tenemos un deseo natural de aplicar lo que hemos aprendido para hacer una contribución significativa. Tener la oportunidad de hacer tu parte.
• Los jefes microgestionan, no dan libertad de alcanzar nuestro potencial, nos detienen, atrofian nuestro crecimiento y en cambio los líderes nos empoderan, nos animan y ayudan a desempeñarnos mejor de lo que pensábamos que podríamos.
• Entre más confianza y competencia desarrollamos un ciclo de logro: el logro y la contribución se convierte en su propia recompensa.
• Cuando creamos seguridad para otros, los empoderamos con autonomía, orientación y aliento, a cambio de esfuerzo y resultados.

4. Seguridad de desafío

• Desafío: necesidad humana de hacer las cosas mejor.
• Los miembros pueden cuestionar las ideas de otros (incluidos los que tienen autoridad) o sugerir cambios significativos en las ideas, los planes o las formas de trabajar.
• Apoyo y confianza que necesitamos para hacer preguntas como: ¿Por qué lo hacemos así? ¿Por qué no probamos esto? Sugerir alternativas.
• Sentirnos seguros de desafiar el status quo sin represalias o el riesgo de dañar nuestra posición en la organización o reputación personal.
• En esta etapa eres recompensado por desafiar el status quo para resolver problemas, crear nuevas soluciones y/o descubrimientos.
• Se crea un entorno para disentir y estar en desacuerdo cuando pensamos que algo debe cambiar. Nos permite superar la presión de conformarnos y nos permite innovar y ser creativos.
• El más alto nivel de seguridad psicológica, coincide con el aumento de la vulnerabilidad y el riesgo personal asociado con el desafío de la homeostasis. Estamos protegidos e incluso recompensados ​​en nuestros actos de vulnerabilidad cuando desafiamos el status quo.
• Creatividad = innovación = crecimiento.

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Hoy hablamos de la seguridad psicológica en el entorno laboral, que se basa en una cultura organizacional donde la vulnerabilidad es recompensada. Este concepto ha sido creado por Timothy R. Clark (Especialista en liderazgo, cambio estratégico y compromiso del colaborador).

La seguridad psicológica es la base de la cultura organizacional, hace posible que la cultura suceda. Ningún proyecto o iniciativa cultural puede tener éxito sin crear seguridad psicológica. Es la variable n.º 1 en el rendimiento de los equipos, el ingrediente clave para crear entornos inclusivos y es el corazón de equipos innovadores y de alto rendimiento.

Hay 4 tipos de seguridad psicológica, que son:

Seguridad de inclusión, seguridad de aprendizaje, seguridad de contribución y seguridad de desafío.

Seguridad de inclusión:

Se logra cuando los miembros se sienten seguros de pertenecer al equipo, sienten que son queridos, apreciados y cómodos estando presentes, no se sienten excluidos. Es un derecho, es la necesidad humana básica de conectarse y pertenecer. Todos queremos ser aceptados. Tenemos la convicción de que importamos. Sentirse parte de una unidad social e interactuar con los demás sin miedo al rechazo o la humillación, potencia nuestra confianza y nuestro desempeño. ¿Si se le priva de esa aceptación y validación básicas? Es destructivo, activa los centros de dolor del cerebro.

Cuando creamos seguridad de inclusión para los demás, independientemente de nuestras diferencias, reconocemos nuestra humanidad común y rechazamos la superioridad y el elitismo. No tratamos de neutralizar o eliminar las diferencias, eso sería desarraigo. Incluimos a esa persona en función de su valor como ser humano. Reconocer, apreciar y proteger nuestras diferencias. La seguridad de la inclusión es algo que te pertenece (no algo que tengas que ganar).

Seguridad de aprendizaje:

Los miembros del equipo se sienten seguros en el proceso de aprendizaje: haciendo preguntas, dando y recibiendo retroalimentación, experimentando e incluso cometiendo errores. El aprendizaje es intelectual y emocional, al aprender estamos dispuestos a ser vulnerables, asumir riesgos y desarrollar resiliencia en el proceso de aprendizaje.

La falta de seguridad en el aprendizaje desencadena el instinto de autocensura que nos hace cerrar, reducir y administrar el riesgo personal.

¿Alguna vez has sido degradado, menospreciado, avergonzado o criticado cuando estabas tratando de aprender? Si la vulnerabilidad es castigada en lugar de recompensada, no puedes aprender a plena capacidad. Si tu vulnerabilidad es recompensada, tu aprendizaje se acelerará.

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