Die Lufthansa Group vereint als größte europäische Fluggesellschaft viele starke Marken im Verbund. Olivier Krueger, der kreative Kopf hinter der Markenstrategie der Lufthansa-Gruppe, teilt im Gespräch, wie Einfachheit und Empathie dabei zur Erfolgsformel werden.

Shownotes:

01:35 Lufthansa Systems und Innovation

04:02 Das Markenversprechen

07:24 Die Lufthansa Group

11:32 Multi-Brand Strategien

13:37 Group Identity und Visual Design

15:28 Synergien im Markenuniversum

20:13 Technologien für mehr „Easyness“

23:20 Zuhören können und Transparenz

31:36 „World Mindedness“ als Wert

40:37 Loyalität ist mehr als Meilen sammeln

48:10 Die Lufthansa-Liebe

Fressnapf hat sich vom klassischen Händler zur Experience-Brand entwickelt. Dr. Jens Pippig, CCO bei Fressnapf, spricht über die spannende Reise des Unternehmens und gibt Einblicke, wie sie als Marktführer Trends setzen: von Click & Collect über den Tierarztservice Dr. Fressnapf bis hin zu KI, die Customer Experience neu denkt.

OTTO hat den Wandel vom Versandhändler zur digitalen Plattform geschafft – mit klarer CX-Ausrichtung, Technologie als Hebel und einer Organisation, die Geschwindigkeit lebt. Marc Opelt, OTTO-CEO, zeigt, wie Personalisierung, KI und klare CX den Handel der Zukunft prägen.

Shownotes

00:16 – Vom Radio ins E-Commerce

03:10 –Customer Experience bei OTTO

05:47 – Vom Versandhändler zur Plattform

07:21 – Technologie als Organisationsaufgabe

11:48 – Personalisierung jeder Journey

14:33 – Die strategische Rolle der OTTO-App

15:52 – KI im Frontend und Backend

21:17 – Conversational Commerce

26:54 – Service, Loyalty & Kundenbindung

28:29 – Logistik in Echtzeit

33:29 – Globaler Wettbewerb

39:37 – KI-Disruption in vier Szenarien

41:55 – Testen, lernen, anpassen

47:01 – E-Commerce in der Zukunft

Wie gelingt Customer Experience ohne Retargeting und Rabattcodes? Karsten Kühn, Marketingvorstand bei Hornbach, zeigt, warum Haltung mehr zählt als Algorithmen – und wie man damit erfolgreicher ist. Eine Folge über Mut, Marke, Mitarbeiter und Märkte.

155 Jahre Tradition, 60 Millionen App-Zugriffe pro Monat – die Commerzbank orchestriert Multi-Brand CX auf Meisterschaftsniveau. Head of Marketing Nasrin Shaikh verrät, wie Community-Led Growth und Human Touch Banking eine ganze „Supermatrix“ zum Leben erwecken.

E.ON macht aus dem „nicht so spannenden“ Energiemarkt eine persönliche Energiereise: datengetrieben, kundenzentriert und mit smarten Services. Wie die Marke den Wandel von der Versorger-Brand zum CX-Playmaker geschafft hat? Das und mehr verrät uns CDO Sandra Rauch im Interview.

Shownotes

02:09 E.ONs Rolle & Vision

14:47 Produkte und Services mit Wow-Faktor

23:27 Kundeninteraktion trotz Digitalisierung

32:54 Zufriedenheit & Kundenwünsche benchmarken

39:55 Tech-Partnerschaften im komplexen Ökosystem

45:03 Datenschutz & Insights – Transparenz als Türöffner

50:49 Herausforderungen in Transformationsprojekten

58:29 Zukunft der Energiebranche & KI

Budgetfreundlich, stilvoll und voller Persönlichkeit – Motel One denkt Hospitality neu. Chief Marketing Officer Susann Schramm verrät in der neuen CX Lounge Folge, wie konsequente Kundenzentrierung, mutige Entscheidungen und digitale Services die Marke zur Love Brand gemacht haben.

Shownotes

01:01 Susann Schramm: Karriere und Expertise

04:55 CX bei Motel One

10:39 Markentreue neu gedacht als Community

18:09 Die Motel One Zukunft: Innovation, die bleibt

24:20 Empathie als Haltung – echter Service bei Motel One

25:17 Evolution von der Designidee zum CX-Versprechen

26:24 Vertrauen statt Kontrolle im Service

28:24 Guest Journey: Erlebnisse gestalten

32:48 Personalisierung mit System

40:37 Technologie mit Haltung – Tech behind the scenes

44:28 Hospitality-Trends, die verändern werden

48:30 Learnings und der Blick nach vorn

Wie entwickelt sich ein Loyalty-Programm in eine First-Party- und Commerce-Media-Plattform? Dirk Kemmerer gibt Einblicke in die strategische Neuausrichtung der DeutschlandCard – und zeigt, dass Customer Centricity, smarte Datennutzung und das Tante-Emma-Prinzip überraschend viel gemeinsam haben.

Shownotes

00:00 Intro & Hintergrund des Gasts
03:34 CX beginnt mit echtem Kundenverständnis
06:24 Customer Centricity braucht Haltung
07:52 Teams richtig ausrichten
08:24 Führungskultur entscheidet über CX-Erfolg
10:21 Wer ist Bertelsmann Marketing Services?
11:13 Digitale Kampagnen mit Gefühl fürs Relevante
12:38 Vinyl & USA – CX-Exkurs mit Tiefe
14:45 Influencer, Community & neue Kundenbindung
17:00 Vertiefung: Strategie, Plattform-Ansatz, Commerce Media
51:44 Hyperpersonalisierung in der Praxis
59:18 Fazit & Ausblick: CX mit Substanz gestalten