Para obtener información de calidad y verdaderamente accionable, es indispensable que no solamente se enfoque en el análisis de la experiencia global de su cliente. Entienda primero que cosas hace su cliente para conocer, escoger, adquirir, utilizar y recomendar su producto o servicio y luego explore detalladamente la experiencia en cada uno de esos momentos.

De esa manera entenderá dónde agrega valor, dónde lo destruye y donde puede monetizar mejor el valor que agrega al cliente.

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A la hora de ejecutar la estrategia, las empresas suelen caer en una o más de tres trampas que el autor Graham Kenny, autor del libro "Strategy Discovery" identifica como: 1) dejar que intervengan demasiadas personas; 2) planificar muchas actividades pero no especificar acciones concretas; y 3) no incluir la responsabilidad en la ejecución.

El resultado es que muchas de las estrategias nunca despegan. Esto mismo también pasa en el diseño y ejecución de estrategias de experiencia del cliente dentro de la implantación de una cultura cliente-céntrica. Veamos en este episodio algunas ideas sobre como enfrentarlas y como prevenirlas. ¡Bienvenidos!

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