Dans ce nouvel épisode des Carnets de l’IA, Manuel Davy reçoit Bruno d’Auzac, Directeur omnicommerce chez Leroy Merlin. Alors que la marque mise sur la proximité avec le consommateur, intégrer l’IA dans l’expérience client est un défi de taille : « Chez Leroy Merlin, on pose la proximité au cœur de la proposition de valeur, l’objectif est de travailler sur une interaction entre l'IA et les clients qui respecte le modèle relationnel de la marque ».

L’entreprise qui compte environ 28 000 salariés et 12 millions de consommateurs repense avec l’IA la relation client et l’expérience collaborateur :

Comment garantir une expérience client de haute qualité avec un agent conversationnel ?

En quoi l’IA peut-elle faire progresser les collaborateurs grâce à une gamification des formations vendeurs ?

Qu’est-ce qu’un « talk to data to action » ?

Des exemples concrets de l’usage de l’IA qui permettent de repenser le monde du retail.

Bonne écoute !

Les Carnets de l’IA est un podcast proposé par la Cité de l’IA, avec le soutien de la Fondation MMA.

Les Carnets de l'IA est un podcast proposé par la Cité de L'IA avec la soutien de la Fondation MMA

Direction éditoriale : Manuel Davy et Hélène Vanwaes

Production exécutive : natif.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Cette semaine, Guillaume Demazeux, Head of Data & IA chez Illicado, nous partage un cas d’usage de l’IA particulièrement intéressant pour les commerciaux.

Leader de la carte cadeau multi-enseignes, Illicado vend 7 à 8 millions de cartes cadeaux par an, en format physique ou digital. Avec un tel volume de commandes, l’entreprise est régulièrement confrontée à une même problématique : réaliser 60 000 devis pour les comités d’entreprises à l’approche des fêtes de Noël.

« On travaille en mode agriculteur, raconte Guillaume. C’est-à-dire qu’on sème tout au long de l’année, et le passage des devis et des commandes se fait principalement sur les deux derniers mois de l’année. On a un regain d’activité très fort qui se concrétise tous les ans par le recrutement de 50 CDD, en particulier pour renforcer l’équipe devis.

La réalisation des devis est une tâche chronophage pour nos salariés. Mis bout à bout, chaque mail prend 7 minutes à traiter. Et quand on en a soixante mille, ça devient très long. »

C’est ainsi qu’est née l’idée d’utiliser l’IA pour accélérer la création de devis, avec un double enjeu de satisfaction client et de satisfaction collaborateurs.

« L’objectif, c’est de lisser le pic d’activité. Les équipes sont ravies parce que c’est un projet qu’on a co-construit avec elles et qui leur fait gagner du temps pour traiter d’autres demandes », explique Guillaume.

Mis en place à l’été 2025, le workflow agentique IA d’Illicado se découpe en sept étapes : interpréter l’intention client formulée par mail, la transcrire dans le logiciel CRM, ajuster la demande à partir de l’historique client, éditer le devis en PDF et générer le mail de réponse avec la pièce jointe. Enfin, ce sont les salariés qui gardent la main sur la supervision finale des devis.

« L’adoption s’est faite de façon progressive, et nous avons mis en place plusieurs systèmes de contrôle pour nous assurer que l’IA ne fasse pas d’erreurs. Et même si tout fonctionne, on a sécurisé la création des devis pour être en mesure de reprendre la main dans le cas où l’IA dysfonctionnerait. »

Prochaine étape : Illicado ambitionne d’être en mesure de traiter également les demandes envoyées par WhatsApp ou par message vocal.

Bonne écoute !

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Dans cet épisode, Manuel Davy accueille Julien Saumande, Directeur technique indépendant.

Tombé dans la marmite du développement informatique à ses 13 ans, Julien Saumande a vu son métier évoluer au fil du temps, jusqu’à la découverte du vibe coding en 2024 :

Quelle est cette méthode de programmation faisant appel à l’intelligence artificielle ?

Quel est son impact sur le métier de développeur ?

Qu’est-ce qu’un “product architect” ?

Un échange d’une grande lucidité sur l’avenir du développement informatique à l’ère de l’IA.

Bonne écoute !

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