Das Zimmertelefon hat ausgedient – oder doch nicht? In dieser Folge spricht Meike Tarabori mit Christian Stredicke, CEO von Vodia, über die digitale Transformation in der Hotellerie.

Warum Hotels bei WLAN, Telefonie und Gäste-Apps nicht sparen sollten, welche Rolle VoIP und KI spielen und wie technologische Lösungen echten Mehrwert für Gäste schaffen können. Ein Gespräch über smarte Investitionen, neue Erwartungen und wie Kommunikation zum echten Komfortfaktor von morgen wird.

In this special ICT Talk episode, Zendesk CTO Adrian McDermott takes us behind the buzzwords and into the real potential of AI in customer service. From automation and copilots to the rebirth of voice and agentic AI, we explore what’s changing, what’s already working – and why empathy, data, and well-designed escalation paths matter more than ever. A must-hear for anyone shaping the customer experience of tomorrow.

***********************************************

In dieser besonderen ICT Talk-Episode gibt Zendesk-CTO Adrian McDermott spannende Einblicke in den echten Einsatz von KI im Kundenservice jenseits der Buzzwords. Ob Automatisierung, Co-Piloten, Agentic AI oder das Comeback der Voice-Kanäle: Es geht um smarte Lösungen, echte Effizienz und den entscheidenden menschlichen Faktor. Pflichtprogramm für alle, die den Kundenservice von morgen mitgestalten.

In dieser Episode des ICT Talk spreche ich mit Philipp Heltewig, Co-Founder und CEO von Cognigy, über die spannende Reise von einem sprechenden Teddybären hin zur führenden Plattform für Conversational AI. Wir tauchen ein in die Welt der KI-Agenten, beleuchten Low-Code-Ansätze, Herausforderungen bei der Datenintegration und zeigen, wie Unternehmen durch generative KI echte Kundenmehrwerte schaffen können. Ein inspirierendes Gespräch über technologische Entwicklungen, strategische Weitsicht und die Zukunft des Kundenservice. Jetzt reinhören!

In this episode, Meike Tarabori talks with Nathaniel Okenwa, Developer Relations Team Lead at Twilio, about the next evolutionary step in customer communication: generative AI in phone support.

Nathaniel explains how Twilio’s Conversation Relay helps companies integrate AI-powered voicebots quickly and flexibly into their existing communication infrastructure – improving both customer service and the employee experience. The conversation also touches on the role of first-party data and Customer Data Platforms (CDPs), challenges like hallucinations and real-time processing in voicebots, ethical considerations around AI in communication, and personal stories that highlight how great CX builds trust.

An inspiring episode about the connection between technology and empathy – and how companies can create real closeness in a digital world.

**********************************************************************

In dieser Folge spricht Meike Tarabori mit Nathaniel Okenwa, Developer Relations Team Lead bei Twilio, über die nächste Evolutionsstufe in der Kundenkommunikation: generative KI im Telefonsupport.

Nathaniel erklärt, wie Twilio mit Conversation Relay Unternehmen dabei unterstützt, KI-basierte Voicebots schnell und flexibel in bestehende Kommunikationsstrukturen zu integrieren – und dabei sowohl den Kundenservice als auch das Erlebnis der Mitarbeitenden zu verbessern. Im Gespräch geht es u. a. auch um die Rolle von First-Party-Daten und Customer Data Platforms (CDPs), Herausforderungen wie Halluzinationen und Echtzeitverarbeitung, ethische Fragen rund um KI in der Kommunikation und persönliche Erlebnisse, die zeigen, wie eine gute Customer Experience Vertrauen schafft.

Eine inspirierende Episode über die Verbindung von Technologie und Empathie – und darüber, wie Unternehmen echte Nähe im digitalen Raum schaffen können.

In dieser Episode spricht Meike Tarabori mit Matthias Göhler, CTO EMEA bei Zendesk, über die neu vorgestellte Zendesk Resolution Plattform. Direkt von der Zendesk Relate in Las Vegas gibt er Einblicke in autonome KI-Agenten, Co-Piloten, den Einsatz von Knowledge Graphs – und warum Transparenz und Vertrauen zentrale Erfolgsfaktoren in regulierten Märkten wie Europa sind.

Erfahren Sie, wie die neue Generation KI-Agenten funktioniert, was sie wirklich leisten können – und wie Unternehmen heute eine „Resolution Revolution“ starten, die mehr ist als ein Buzzword. Ein Muss für alle, die sich für die Zukunft von Customer Service, AI-Governance und smartem Prozessdesign interessieren.

Ein Gespräch mit Pasquale DeMaio, Vice President of Customer Experience Services bei AWS, über die Entwicklung von Amazon Connect und darüber, wie Künstliche Intelligenz von Beginn an als Kerntechnologie integriert wurde. Darüber hinaus erklärt Pasquale DeMaio, wie moderne Contact Center-Lösungen Agenten entlasten, Kunden proaktiv betreuen und Unternehmen effizienter machen. Erfahren Sie in dieser Episode, wie AI-gestützte Tools nicht nur Prozesse optimieren, sondern auch echte menschliche Interaktionen verbessern und warum der Fokus auf den Kunden mehr als nur ein technisches Ziel ist.

Trotz der neuesten Trends in der Technologie bleibt der Telefoniekanal einer der, wenn nicht der wichtigste Kanal für den Kundenkontakt. Die Groupe Mutuel hat als Teil einer strategischen Neuausrichtung zudem eine innovative kanalübergreifende Callback-Lösung (Inbound und Digital) eingeführt sowie die Callflows ihrer Inbound-Telefonie modernisiert. Samuel Borges hat diese Veränderung als Projektmanager begleitet und spricht in dieser Episode über seine Erfahrungen und Learnings.

Kundeninteraktionen neu gedacht: In dieser Episode spreche ich mit Luis Bosshard, führender Innovator im Bereich Customer Care und GenAI-Experte bei Generali Schweiz, über die Anwendung von generativer KI im Contact Center. Erfahren Sie, wie Generali Schweiz durch den gezielten Einsatz dieser Technologie die Kundeninteraktionen verbessert, Arbeitsabläufe optimiert und die Produktivität der Agenten nachhaltig steigern konnte.